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Reputación online: qué es y cómo se gestiona
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 La Reputacion Online  es  una de las métricas que está adquiriendo cada vez mayor importancia tanto a nivel corporativo como individual, ya que  las críticas sobre una marca  influyen cada vez en las decisiones de compra de los usuarios.

¿Cómo se obtiene la reputación online? 

La Reputación Online   se obtiene de la medición de factores como influencia, popularidad, alcance y conversación, que reflejan  cómo nos ven y valoran en Internet , nuestros clientes ,  usuarios , competencia y proveedores .  Las opiniones emitidas se difunden  por los diferentes canales digitales con un efecto dominó  y quedan indelebles como la huella dactilar de nuestra marca.

Por lo tanto, gestionar la reputación online (sin olvidarnos de la off-line) ,  mediante la escucha activa  será fundamental para saber qué se dice sobre nuestra marca y poder reaccionar a tiempo ante cualquier comentario negativo.

No olvidemos que la  reputación es un valor que hace referencia a cómo las personas percibimos una marca. La reputación de una marca es única, es un entramado que se va tejiendo del online y el offline. Cuando monotoricemos la reputación de una marca tendremos que hacerlo en ambos ámbitos, incluso si nuestra marca no tiene presencia online.

La reputaciónla influencia, confianza y popularidad, de una marca,  no sólo debe vigilar sus relaciones comerciales tradicionales, sino que debe tener muy presente y gestionarla adecuadamente en Internet. Para ello existen numerosas herramientas que pueden ayudarnos a medir la imagen digital que nuestra marca proyecta, por ejemplo: Google Analytics , Hootsuite, Yext,  Reputology … y muchas más.

El triángulo de la reputación online 

La reputación es el resultado de la relativa proximidad de los siguientes tres factores entre sí:

¿Quién eres? Esa dimensión es la responsabilidad directa de la empresa y de sus distintos departamentos (marketing, comunicación, recursos humanos, finanzas, compras, etc.).

¿Quién dices que eres? Corresponde con la imagen que la empresa o la marca quiere mostrar al público. Es a la vez responsabilidad de la empresa y de sus agencias de comunicación y relaciones públicas.

¿Qué dice la gente que eres? Corresponde a la forma en que consumidores, clientes, socios, empleados, competencia y accionistas, describen a la empresa o marca.

 

Cuanto más cerca se encuentren estas tres dimensiones, más coherente y continua será la reputación de la marca. Cuanto más separadas estén, mayor es la desconexión entre la realidad, las declaraciones de la empresa y las percepciones de sus grupos de interés.

 

¿Cómo gestionar la reputación online? 

La reputación online o digital, la componen una serie de factores medibles de nuestras acciones y las  de nuestros usuarios y clientes en Internet. En la gestión de nuestra reputación digital hemos de tener en cuenta diferentes componentes que la determinan:

Influencia: Entendida como la capacidad para lograr que los visitantes (del sitio web) o seguidores en las redes sociales, realicen algún acto.

Popularidad:  Mide la cantidad de personas que visitan la página, el número de seguidores, los indices de relación entre actividades y seguidores, la capacidad de hacer que “voten” en concursos por el contenido o creador (en festivales de popularidad online), etc. Este indicador es tal vez el menos fiable ya que es común en Internet la compra de seguidores, fans o contactos.

Conversación: Si la información ya no se puede entender como unidireccional, se deben medirlas interacciones que seproducen entre las marcas y las personas.

Alcance: Consiste en medir hasta donde puede llegar el mensaje, y va de la mano de lo retweets de un mensaje, hasta la cantidad de veces que se crea un enlace o comentario a la página web. Por tanto,  analizararemos no sólo el origen de los visitantes o seguidores, igualmente, es importante medir el nivel de resonancia de quienes nos han retwiteado (no es lo mismo que lo haga una persona con 30 mil seguidores a uno con 15 seguidores), o de las páginas que nos han enlazado (con nuestro link).

Una vez que los buscadores se han generado  (gracias al contenido que han indexado) una imagen sobre lamarca/empresa/persona  empieza el proceso de gestionar esa  reputación. Se debe escuchar lo que se está diciendo y observar si afectan positivamente o negativamente a la imagen de marca.

 

En esta presentación puedes aprender más

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4 comentarios

  1. Me encanta. Muy bien escrito. Muy didáctico. Lleno de razones que demuestran la importancia de tener escucha atenta en la red si no quieres ver comprometido tu branding. Gracias.

    1. xelo

      Hola Esteban, muchas gracias por tu comentario. Me alegro que te haya parecido interesante.
      Un saludo